‘이 문제를 어떻게 해결하지?’ 직장에서 일을 하다 보면 여러가지 문제가 발생하고는 합니다. 문제가 발생했을 때 대부분의 사람들은 곧바로 해결책을 찾으려고 뛰어드는 경향이 있는데요. 이번 글에서는 어떻게 하면 올바른 방식으로 문제 해결을 할 수 있는지, 이를 위해 우리가 챙겨야 할 것들에는 어떤 것들이 있는지 알아보도록 하겠습니다.
문제 해결 기술 ⓐ 문제 정의
문제가 발생하면 이를 해결하기 위해 곧바로 뛰어드는 것도 필요하지만, 사실 대부분의 상황에서는 문제 해결의 성공 여부는 문제를 얼마나 제대로 이해하고 잘 정의했느냐에 달려 있는 경우가 많습니다. 문제를 잘못 정의하면 아무리 좋은 해결책도 엉뚱한 방향으로 흘러가게 되죠. 그렇기 때문에 문제 정의는 문제 해결의 첫 단계이자 가장 중요한 단계이자, 해결책을 찾는 절반의 과정이라고 해도 과언이 아닙니다. 제대로 된 상황 파악, 문제 정의는 문제의 본질을 명확히 하고 팀이 같은 방향으로 움직이도록 만드는 역할을 합니다.
사례를 하나 살펴볼까요? 과거 어느 한 회사의 A라고 하는 팀은 고객 불만족이 증가하고 있다는 사실을 깨닫고, 이 문제를 해결하기 위해 ‘더 친절한 서비스 교육 프로그램’을 도입하기로 한 적이 있습니다. 하지만 신기하게도 몇달이 지난 후 다시 확인해보니 전혀 고객 불만족이 줄어들지 않는 것을 발견하게 됩니다. 이상한 생각이 든 A팀은 이후 데이터를 다시 분석해보았습니다. 그리고 그때 고객 불만족의 주요 원인은 사실 ‘서비스 친절도’가 아니라 ‘배송 지연’이라는 것을 알게 되었습니다. 기본적으로 문제 파악, 문제 정의가 잘못되었기 때문에 완전히 엉뚱한 해결책에 시간을 낭비하게 된 것이죠.
이렇게 문제를 제대로 정의하지 않으면 해결책도 완전히 빗나가게 됩니다. 이는 문제 해결에 도움이 되지 않을 뿐만 아니라 결과적으로 시간, 자원, 에너지의 낭비로 이어지고 때로는 더 큰 문제를 초래할 수 있습니다.
문제 정의 방법
그렇다면 올바른 문제 정의는 도대체 어떻게 하면 되는 것일까요? 문제를 정의하는데는 참고하면 좋은 몇 가지 기본 원칙들이 있습니다. 이 원칙들을 명확히 이해하고 적용해보면 문제를 제대로 이해하고, 훨씬 수월하게 올바른 해결책을 찾는데 도움이 될 것입니다.
1. 문제를 구체적으로 기술하라
막연한 문제 정의는 효과적인 해결책을 찾기 어렵게 만듭니다. 예를 들어 ‘판매가 줄고 있다’라는 문제 정의보다는 ‘지난 분기 동안 신규 고객 전환율이 15% 감소했다’와 같이 구체적으로 기술해야 하는 것이 일반적으로 좋습니다.
2. 데이터를 활용하라
문제를 정의할 때는 감정이나 직관에 의존하기보다는 데이터를 기반으로 문제의 원인을 분석해야 합니다. 데이터는 문제의 심각성과 원인을 명확히 드러내는 동시에 객관적인 문제 파악이 가능하게 도와줍니다. 데이터가 없다면 많은 사람들이 본인의 직관이나 경험에 따라 상황을 해석하게 됩니다. 이러한 접근은 문제를 객관적으로 파악하고 진짜 근본 원인이 무엇인지 파악하는데 오히려 장애물이 됩니다.
3. 원인을 탐구하라
문제를 정의할 때 가장 중요한 것은 표면적인 증상에 머물지 않고 문제의 근본 원인을 파악하는 것입니다. 아직 이러한 접근이 낯선 분들이라면 이때 ‘5 WHY 분석법’ 같은 방식을 참고하고 이용해볼 수도 있습니다. 예를 들어 앞선 ‘지난 분기 동안 신규 고객 전환율이 15% 감소했다’와 같은 문제의 경우 지난 분기 동안 신규 고객 전환율이 왜 15%나 감소했는지에 대한 근본 원인을 파악해야 합니다. 제품이나 서비스에 대한 불만족 때문인지, 시장 또는 경쟁 상황의 변화로 인한 것인지, 아니면 무언가 다른 이유 때문인지 그 이유를 정확히 파악해야 그에 맞는 제대로 된 솔루션을 도출할 수 있기 때문입니다.
문제 정의 시 유의 사항
이 외에 문제 정의 시 유의해야 할 점들에는 어떤 것들이 있을까요? 먼저 표면적인 증상에 빠지지 않게 조심하는 것이 중요합니다. 예전에 B라고 하는 한 회사는 갑자기 고객 이탈률이 증가하자 이를 해결하기 위해 새로운 로열티 프로그램을 도입한 적이 있습니다. 하지만 데이터를 살펴보고 고객 인터뷰를 진행한 결과, 이탈률 증가의 직접적인 원인은 사실 복잡한 결제 과정이라는 것을 뒤늦게 발견하게 되었습니다. 로열티 프로그램은 당연히 별 효과를 거두지 못했고, B 회사는 뒤늦게나마 결제 프로세스를 개선하면서 결제 성공률을 높이고 고객 이탈을 낮추는 성과를 거둘 수 있습니다. 이렇게 겉으로 보이는 것에만 치중해서 문제를 잘못 정의하지 않도록 항상 주의하는 것이 필요합니다.
앞서 말씀드린 것처럼 데이터를 제대로 참고하지 않는 것도 큰 문제가 될 수 있습니다. C라고 하는 어떤 한 팀은 한때 ‘팀원들의 생산성이 낮다’는 문제를 해결하기 위해 야심차게 동기부여 프로그램을 실행했던 적이 있습니다. ‘실리콘밸리에서는 이렇게 한다’라는 것에 꽂혀서 그 외에 다른 솔루션이나 문제 해결에는 신경을 쓰지 않았던 사례인데요. 하지만 정확히 상황을 분석하지 않은 채 실행한 그 프로그램은 결과적으로 직원들에게 큰 변화를 주지 못했습니다. 이후 C팀이 다시 데이터를 분석한 결과, 팀원들의 생산성 저하의 주요 원인은 동기부여가 아니라 단순히 그들이 사용하던 업무 도구의 비효율성이었음이 밝혀졌습니다.
문제 해결 기술 ⓑ 솔루션 도출
문제를 명확히 정의했다면 이제는 그 문제를 해결할 효과적인 해결책을 도출할 차례입니다. 문제 정의가 문제 해결의 방향을 제시했다면, 솔루션 도출은 그 방향을 구체적인 행동 계획으로 전환하는 과정입니다. 이 단계에서는 창의적인 사고와 분석적 접근이 결합되어야 하며 다양한 대안을 평가하고 실행 가능한 방법을 선택하는 것이 중요합니다.
솔루션을 도출할 때 중요한 것은 그 해결책이 우리가 앞서 설정한 문제 정의에 기반해야 한다는 점입니다. 문제 정의를 벗어난 해결책은 오히려 새로운 문제를 야기할 수 있기 때문입니다. 예를 들어 고객 불만족의 원인이 배송 지연이라고 파악이 되었다고 하면, 우리가 생각해야 하는 해결책은 물류 프로세스를 개선하고 배송 지연을 줄이는데 초점을 맞춰야 합니다. 고객 서비스 더 친절하게 하기, 고객 감사 프로모션 진행하기와 같이 우리가 정의한 문제에서 벗어난 해결책은 좋은 해결책이라고 하기가 어렵습니다.
솔루션을 도출하는 과정에서는 기존의 방법에 얽매이지 않고 창의적인 아이디어를 탐구하는 것도 중요합니다. 특히 초기 단계에서는 팀원들이 자유롭게 의견을 제시할 수 있도록 하는 것이 좋습니다. 이를 위해서는 팀원들이 아이디어를 던졌을 때 바로 비판하거나, 논쟁하는 것은 바람직하지 않습니다. 모든 아이디어는 일단 경청하고 기럭하면서 가능한 한 다양한 관점을 반영하려고 노력해야 합니다.
이후에는 그렇게 정리된 아이디어들을 실행 가능성, 효과, 리소스 요구 등 다양한 기준으로 평가합니다. 그 중에서 문제 해결에 가장 적합하고, 가장 우선순위가 높아보이는 해결책을 선택하면 됩니다. 어떤 아이디어가 좋아보이는지, 어떤 아이디어가 우선순위가 높을지에 대해서도 팀원들과 함께 논의하면 도움이 됩니다. 다만 최종적인 의사결정과 그에 대한 책임은 리더가 져야 한다는 점은 꼭 명심해야 합니다.
솔루션 도출 시 유의 사항
솔루션을 도출할 때 조심해야 하는 것들이 몇 가지가 있습니다. 먼저 문제를 충분히 이해하지 않은 상태에서 해결책을 찾으려고 하면 엉뚱한 방향으로 가기 쉽다는 점입니다. 앞서 이야기드렸던 것처럼 항상 우리가 사전에 정의한 문제를 기반으로 해결책을 도출해야 한다는 점을 잊지 말아야 합니다.
아울러 창의적인 아이디어를 수집하는 것이 중요한 초기 단계에서는 ‘이건 실행 불가능해’라며 너무 초장부터 많은 아이디어를 배제하지는 않는 것이 좋습니다. 초반일수록 가능한 한 많은 아이디어를 열어두는 것이 중요합니다.
그렇게 나온 아이디어들을 이후에 평가할 때는 너무 사람의 직관에 따라 주관적으로만 평가하지 않도록 주의해야 합니다. 어떤 솔루션이 좋은 솔루션인지, 실효성이 있는 해결책이 될지를 판단할 때도 꼭 데이터를 잘 활용해야 한다는 점을 유념하시길 바랍니다.
문제 해결 기술 ⓒ 제대로 된 실행
이렇게 적절한 솔루션을 도출했다면 이제는 구체적인 실행으로 옮길 차례입니다. 문제 해결에 있어 결국 가장 중요한 것은 실행입니다. 아무리 훌륭한 해결책이라도 제대로 실행되지 않으면 전혀 효과를 발휘할 수 없기 때문입니다. 실행 단계는 계획을 행동으로 옮기고 실제로 변화를 만들어 내는 과정으로 리더십, 팀워크, 지속적인 점검·개선 등 다양한 역량과 활동을 필요로 합니다.
실행 단계에서는 KPI, 실행 단계, 필요한 자원, 예상되는 결과 등을 명확히 정의하는 것이 좋습니다. 아직 이 업무가 낮선 분들이라면 SMART (구체적, 측정 가능, 달성 가능, 관련성, 시간 기반) 원칙 같은 것들을 참고해보시는 것도 도움이 될 수 있습니다.
실행에 앞서 실행 계획이 구체적으로 정리가 되었다면, 그 다음에는 본격적으로 실행을 하면서 진행 상황을 주기적으로 모니터링하도록 합니다. 언제나 모든 일은 처음에 예상한대로만 다 흘러가는 것은 아니기 때문에 상황에 따라 적절하게 계획과 방향성을 조정할 수 있는 유연성을 유지하는 것도 필요합니다. 또한 올바른 수행을 위해 팀원들과의 소통을 강화하고 피드백을 적극적으로 수용하는 태도를 가져야 한다는 점도 꼭 기억해두시길 바랍니다.
실행 시 주요 원칙
‘어떻게하면 실행을 잘할 수 있을까?’에 대해 고민이 많으신 분들이라면, 실행 단계에서 참고하면 좋은 아래 몇가지 원칙들을 참고해보시면 도움이 될 수 있습니다.
1. 명확한 KPI 설정
실행 단계에서 가장 먼저 해야 할 일은 명확한 KPI를 설정하는 것입니다. KPI가 불명확하면 팀원들이 무엇을 해야 할지 혼란스러워지고 실행 과정에서 우선순위를 잃게 됩니다. 예를 들어 ‘고객 만족도를 향상시킨다’는 모호한 목표보다는 ‘다음 분기까지 고객 불만족률을 20% 감소시킨다’는 구체적인 목표가 실행 과정에서는 당연하게도 훨씬 효과적입니다.
2. 역할·책임 분배
실행 과정에서 누가 무엇을 해야 하는지 명확히 정의하는 것은 필수입니다. 팀원 각각의 강점과 전문성을 고려해 역할과 책임을 분배하면 업무 효율성이 높아집니다. 이를 위해서는 평소에 누가 어떤 일을 잘하고, 어떤 업무를 선호하는지를 미리 잘 파악해두면 좋습니다.
3. 효과적인 소통·협업
실행 단계에서는 팀원 간의 소통이 원활하게 이루어져야 합니다. 잘못된 소통은 오해를 낳고 작업의 중복이나 누락을 초래할 수 있기 떄문입니다. 특히 팀 리더라면 실행 과정에서 팀원들이 자신이 맡은 역할을 제대로 이해하고 서로의 진행 상황을 파악하도록 돕는 것에 많은 관심을 기울여야 합니다.
4. 실행 계획·진척 시각화
실행 계획과 진척도를 시각적으로 표현하면 팀원들이 전체적인 흐름과 각 단계의 진행 상황을 쉽게 이해할수 있도록 도울 수 있습니다. 보통 많이 사용하는 시각화 도구에는 간트 차트 (Gantt Chart), 캔반 보드 (Kanban Board) 등과 같은 것들이 있는데 이런 것들을 잘 활용하면 팀원들이 각자의 작업 위치와 전체 프로젝트의 상태를 명확히 파악할 수 있게 됩니다. 또한 어떤 일이 현재 지연이 되고 있고, 크게 문제가 되고 있는지를 진단하기도 좋습니다.
5. 피드백 경청·반영
무언가를 실행할 때는 늘 우리가 처음에 계획한 대로 모든 것이 완벽히 진행되지 않는 경우가 많습니다. 이때는 구성원들과 적절한 피드백 루프 형성하고, 실시간으로 문제를 파악한 뒤 이에 대한 솔루션을 찾고 계획을 수정할 수 있는 유연성을 가지는 것이 중요합니다. 특히 팀 리더라면 팀원들의 의견을 수시로 듣고 필요하면 계획을 조정하는데 많은 노력을 투자해야 합니다.
6. 리소스 관리
실행 과정에서는 인력, 시간, 비용, 기술 등 필요한 자원을 적절히 관리하는 것도 무척 중요합니다. 리소스 관리가 제대로 안되면 실행이 지연되거나 품질이 저하될 수 있기 때문입니다. 리소스가 비효율적으로 사용되고 있지는 않는지, 부족하거나 과도한 리소스가 있지는 않은지를 수시로 체크하면서 전체적인 실행 완성도를 높이는 것이 중요합니다.
7. 성과 공유·평가
실행 도중 또는 실행이 완료된 후에는 그에 대한 성과를 팀원들과 공유하고 실행 결과를 함께 평가하는 시간을 가져야 합니다. 프로젝트가 성공적으로 잘 마무리 된 경우라면 팀원들의 노력을 인정하고 칭찬하면서 감사의 마음을 전달할 필요가 있습니다. 더불어 실행 과정에서의 부족한 부분이나 아쉬웠던 부분이 있다면 그 원인을 분석하고 향후 개선 방안을 도출하는 회고의 시간을 가지는 것도 필요합니다.
맺음말
문제 해결은 문제 정의에서 시작해 솔루션 도출, 실행까지 이어지는 무척 어려운 종합 예술과도 같은 과정입니다. 이번 글에서 소개한 여러가지 원칙과 방법을 적용해서 여러분들이 회사에서 더 효과적으로 문제를 해결하고 더 좋은 성과를 내는데 도움이 되면 좋겠습니다 
